İçindekiler
Brezilya'nın en büyük bankası Itaú, yapay zekâ stratejisini müşteri tarafına taşıdı. Bankanın OpenAI modelleriyle kurduğu ia.i adlı konuşma arayüzü ilk fazda yaklaşık 300 bin müşteriye ulaştı. Hedef, 2026 sonuna kadar tüm müşteri tabanı.
ia.i nedir?
ia.i, metin veya sesle çalışan bir konuşma katmanı. Vadesiz hesap, kredi, kart ve sigorta gibi işlemleri tek ortamda topluyor; gerektiğinde müşteriyi uzman insan desteğine bağlıyor. Bankanın 2024'te başlattığı Inteligência Itaú adımlarının devamı niteliğinde. Deneyim üç ilke üzerine kurulu: etkileşim, çok modluluk (metin, ses, görüntü ve tıklama aynı akışta) ve kişiselleştirme.
Neden tek model değil, model ailesi?
Itaú CTO'su Carlos Eduardo Mazzei'ye göre gerçek müşteri yolculukları tek bir modelle karşılanamıyor. Hesap ekstresindeki bir kalemi soran kullanıcı düşük gecikme ve düşük maliyet isterken, yatırım önerisi isteyen kullanıcı daha derin muhakeme gerektiriyor. Banka bu yüzden ucuz ve hızlı modellerle muhakeme odaklı modelleri birlikte kullanıyor. Mazzei, "OpenAI modelleri bu çözüm yelpazesinde çalışabildiği için deneyimi teslim etmede çok önemliydi" diyor.
IARA: yönetişim katmanı
Bankanın ölçeklenme anahtarı IARA adlı yönetişim ve orkestrasyon platformu. Ekipler bu katman üzerinden farklı modellere kurum politikalarına uygun biçimde erişiyor; OpenAI da bu ortamdaki sağlayıcılardan biri. IARA üç sorunu birden çözmeyi hedefliyor: token başına maliyet kontrolü, yanıt doğruluğu ve sorumlu yapay zekâ politikalarının uygulanması. Mazzei'ye göre bu bilgilerin bankanın bağlamında kalması ve modellere güvenli, yönetilen biçimde erişilmesi kritik.
Hukuk biriminde 90 milyon belge
Aynı altyapı hukuk departmanında belge okuma, analiz ve yorumlama işlerini otomatikleştiriyor. Çözüm 90 milyondan fazla belgelik bir arşiv üzerinde çalışıyor ve ayda 2 milyondan fazla görev yürütüyor. Banka, departman süreçlerinin bazı aşamalarında %20 ile %80 arasında verimlilik artışı bildiriyor.
Müşteri DNA'sı ve 70 milyon kişi
Deneyimin merkezinde, bankanın yaklaşık 70 milyon müşterisi için finansal bağlamı tutan Müşteri DNA'sı katmanı var. GPT-5.x modelleri, bu temsili koruyup zenginleştiren bileşenler arasında. Itaú'nun Grupo Consumoteca ile yaptığı araştırmaya göre Brezilyalıların %80'i finansal hayatını daha iyi düzenlemek istiyor, %65'i sürekli rehberlik eden bir finansal yardımcı talep ediyor. Bu talep, ürünün neden konuşma arayüzü üzerine kurulduğunu açıklıyor.
Çalışanlar tarafı da var
AI First stratejisi yalnızca müşterileri kapsamıyor; aynı katman uzmanlara ve müşteri ilişkileri ekiplerine de hizmet ediyor: toplantı öncesi özet, toplantıya hazırlık, sorun analizi ve alternatif plan üretimi. Bankanın beklentisi müşteri ilişkilerine üç kat daha fazla zaman ayırmak, hizmeti iki kat hızlandırmak ve görüşmeleri üç kat etkin hale getirmek. Mazzei, "Bu araç seti ilişki yöneticilerinin elinde en önemli işe, müşteriye değer üretmeye odaklanmamızı sağlıyor" diyor.
İlk faz ne öğretti?
Itaú, 300 bin müşterilik ilk fazı bir öğrenme dönemi olarak tanımlıyor. Banka, kullanıcıların ürünü nasıl daha derin kullandığını ve çözümün günlük finansal hayata nasıl dokunduğunu bu aşamada gözlemlediklerini belirtiyor. Kapsam, hesap ekstresindeki bir harcamayı sormaktan yatırım önerisine ve WhatsApp üzerinden işlem yapmaya kadar uzanıyor. Hedef, deneyimi 2026 sonunda tüm tabana yaymadan önce gerçek davranış verisine dayalı iyileştirmeleri tamamlamak.
Düzenlenmiş sektörde yapay zekâ
Bankacılıkta yapay zekâ denince ilk soru maliyet değil uyum oluyor: yanıtların kurum değerleriyle uyumlu olması, önyargı riskinin azaltılması ve düzenleyici gerekliliklerin karşılanması gerekiyor. Itaú, sorumlu yapay zekâ ilkelerini çözümlerin tüm yaşam döngüsüne yaydığını, geliştirmeden sürekli izlemeye kadar aynı çerçevenin uygulandığını söylüyor. Bu tabloda ölçeklenmenin ön koşulu, model seçiminden önce yönetişim katmanını kurmak.
Sonraki adımlar
ia.i'nin 2026 sonuna kadar tüm müşteri tabanına açılması planlanıyor. Sonraki aşamalarda ürün simülasyonları ve başvurular ile gelir, gider ve alışkanlıklara dair düzenli finansal analizler yer alacak. Regülasyonun yoğun olduğu bir sektörde ölçeklenmenin ön koşulu, yönetişim katmanının ürün kadar erken kurulması oldu.